Mesurer la Satisfaction Client : NPS et CES

Marketing Et Vente

Ce document explique le Net Promoter Score (NPS) et le Customer Effort Score (CES) comme indicateurs clés pour mesurer la satisfaction et la fidélisation client. Le NPS évalue la probabilité de recommandation d'une marque, tandis que le CES mesure l'effort requis par le client pour que sa demande soit traitée. Des exemples de calcul et d'interprétation sont fournis pour chaque indicateur.

Satisfaction Client Indicateurs Clés Fidélisation

19 Questions Easy Ages 14+ Mar 9, 2026

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About this Study Set

This study set covers Marketing Et Vente through 19 practice questions. Ce document explique le Net Promoter Score (NPS) et le Customer Effort Score (CES) comme indicateurs clés pour mesurer la satisfaction et la fidélisation client. Le NPS évalue la probabilité de recommandation d'une marque, tandis que le CES mesure l'effort requis par le client pour que sa demande soit traitée. Des exemples de calcul et d'interprétation sont fournis pour chaque indicateur. Every question includes the correct answer so you can learn as you go — pick any format above to get started.

Questions & Answers

Browse all 19 questions from the Mesurer la Satisfaction Client : NPS et CES study set below. Each question shows the correct answer — select a study format above to practice interactively.

1 Que mesure principalement le Net Promoter Score (NPS) ?

A Le chiffre d'affaires de la marque
B La probabilité qu'un client recommande la marque
C Le coût d'acquisition d'un nouveau client
D Le temps moyen de réponse du service client

2 Sur quelle échelle la question du NPS est-elle généralement posée ?

A De 1 (pas du tout probable) à 5 (très probable)
B De 0 (pas du tout probable) à 10 (très probable)
C De A à F
D De Très insatisfait à Très satisfait

3 Comment est calculé le NPS ?

A Pourcentage des neutres moins le pourcentage des détracteurs
B Pourcentage des promoteurs moins le pourcentage des détracteurs
C Moyenne des notes des promoteurs
D Pourcentage des promoteurs plus le pourcentage des détracteurs

4 Dans le calcul du NPS, quelles notes correspondent aux 'promoteurs' ?

A Notes de 0 à 6
B Notes de 7 à 8
C Notes de 9 et 10
D Toutes les notes supérieures à 5

5 Dans le calcul du NPS, quelles notes correspondent aux 'détracteurs' ?

A Notes de 0 à 6
B Notes de 7 à 8
C Notes de 9 et 10
D Seulement la note 0

6 Les personnes ayant obtenu une note de 7 ou 8 à la question NPS sont considérées comme :

A Promoteurs
B Détracteurs
C Neutres
D Indécis

7 Quel est l'un des éléments les plus importants à considérer avec le NPS ?

A Le score actuel uniquement
B Son évolution dans le temps
C Le nombre total de réponses
D La couleur du logo de la marque

8 Le NPS permet de comparer :

A Uniquement les produits d'une même entreprise
B Les produits d'une même entreprise et les clients d'une même entreprise
C Seulement les entreprises concurrentes entre elles
D Le prix des produits par rapport à leur qualité

9 En plus de comparer au sein d'une même entreprise, le NPS permet aussi de se comparer à :

A Des fournisseurs
B Des employés
C Des concurrents
D Des partenaires

10 Quel est le nom de l'indicateur qui évalue l'expérience client en mesurant l'effort déployé par le client ?

A Net Promoter Score (NPS)
B Customer Satisfaction Score (CSAT)
C Customer Effort Score (CES)
D Key Performance Indicator (KPI)

11 La question typique pour le Customer Effort Score (CES) est :

A Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre marque ?
B Êtes-vous satisfait de notre produit ?
C Quel niveau d'effort avez-vous dû déployer pour que votre demande soit traitée ?
D Quel est votre âge ?

12 Sur quelle échelle le CES est-il généralement mesuré ?

A De 0 (très probable) à 10 (peu probable)
B De 1 (niveau d'effort faible) à 5 (niveau d'effort élevé)
C De 1 (pas du tout satisfait) à 7 (extrêmement satisfait)
D De A à Z

13 Le CES cherche à mesurer que :

A Le client a dépensé beaucoup d'argent
B Les attentes des clients ont bien été respectées
C Le client est un promoteur de la marque
D Le service client est rapide

14 Pour bien comprendre les raisons derrière le niveau d'effort perçu par le client, il est conseillé de poser :

A Des questions à choix multiples
B Des questions fermées
C Des questions ouvertes
D Des échelles de notation

15 Le NPS permet de mesurer de manière 'factuelle' :

A La rentabilité d'une entreprise
B Le bouche à oreille d'une marque ou d'un produit
C La qualité du service après-vente
D L'innovation d'un produit

16 Quel est le score NPS d'Apple mentionné dans l'exemple ?

A 7
B 47
C 89
D 90

17 Dans l'exemple fourni, combien de personnes ont donné une note de 0 à 6 ?

A 10
B 30
C 35
D 75

18 Dans l'exemple fourni, combien de personnes ont donné une note de 9 ou 10 ?

A 10
B 30
C 35
D 75

19 Dans l'exemple, quel est le pourcentage de promoteurs ?

A 40%
B 46.66%
C 47%
D 90%

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